Gastronomi ve Mutfak Sanatları
Lisans	TYYÇ: 6. Düzey	QF-EHEA: 1. Düzey	EQF-LLL: 6. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu:

GMS413

Ders İsmi:

Yiyecek İçecek Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ders Yarıyılı:

Güz

Ders Kredileri:

Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
2	0	2	4

Öğretim Dili:

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Bölüm Seçmeli

Dersin Seviyesi:

Lisans

TYYÇ:6. Düzey

QF-EHEA:1. Düzey

EQF-LLL:6. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Ar.Gör. Elif Altın

Dersi Veren(ler):

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:	Yiyecek içecek sektöründe müşteri ilişkilerinin önemini kavramak, yiyecek içecek işletmelerinde müşteri ilişkileri süreçlerini öğrenmek, müşteri ilişkileri süreçlerinde insan, süreç ve teknolojinin rolünü anlamak, yiyecek içecek işletmelerinde şikayet konularını yönetmek.
Dersin İçeriği:	Müşteri ilişkileri kavramı, dünden bugüne müşterilere yönelik bakış açısındaki değişimler, yiyecek içecek işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetim süreçleri, müşteri ilişkilerinin işletmeler açısından önemi, müşterileri elde tutma yöntemleri, müşteri şikayetlerini yönetme.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;

Öğrenme Kazanımları

1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
1) Müşteri değerini tanımlamak, karlı müşteri seçimi için CRM uygulamalarını öğrenmek
2) Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri ve otomasyon uygulamalarını açıklamak ve değerlendirme uygulamalarını anlamak
3) Müşteri ilişkileri yönetiminde etik ve gizliliğin önemini tanımlamak
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Müşteri kavramı ve müşteri anlayışındaki gelişmeler	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
2)	Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri kavramı	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
3)	Müşteri odaklı pazarlama anlayışının gelişimi ve değişimi	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
4)	Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ve işleyişi	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
5)	Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları, faydaları, bileşenleri ve MİY süreçleri	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
6)	Müşteri ilişkileri yönetimi ve teknoloji ilişkisi, veri tabanları ve önemi	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
7)	Şikayet kavramı ve yiyecek içecek işletmeleri açısından önemi	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
8)	Müşteri itiraz ve şikayetlerini değerlendirme yöntemleri	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
9)	Müşteri şikâyet davranışlarını anlamak ve yönetmek	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
10)	Müşteri tatmini, sadakati ve işletmeler için önemi	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
11)	Müşteri ilişkileri ve örgüt kültürü ilişkisi	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
12)	Müşteriler ile etkili iletişim yöntemleri	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
13)	Sosyal CRM, tanımı, kapsamı, avantajları	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
14)	Yiyecek içecek sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminde güncel gelişmeler	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.
Diğer Kaynaklar:	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları	1	2	3
Program Kazanımları
1) Gastronomi bilimi içerisinde yer alan kavramları, akımları ve bilgileri tanımlar.
2) En az bir yabancı dilde iyi düzeyde iletişim kurar.
3) Yiyecek ve içecek kültürünün sosyal, ekonomik ve kültürel boyutları ile gelişimini inceler.
4) Temel beslenme ilkelerini alanında uygulayarak sağlıklı ve dengeli beslenme, besin öğeleri ve besin grupları, sağlıklı menü planlama, özel durumlara göre beslenme şekillerini tanımlar.
5) Gıdaların kimyasal yapılarını tanımlayarak gıda maddelerinde bulunabilecek kimyasal tehditleri belirler ve duruma uygun gıda muhafaza tekniklerini uygular.
6) Hijyen ve sanitasyon ile gıda güvenliği kavramlarını tanımlayarak temel gıda mikrobiyolojisi, gıda kaynaklı tehlikeler ve hastalıkları açıklar.
7) Mutfakta ve yiyecek içecek işletmelerinde ortaya çıkabilecek iş kazalarını ve meslek hastalıklarını tanımlar, riskli ve tehlikeli durumlar karşısında temel ilk yardım ilkelerini uygular.
8) Gastronomi turizminin dünyadaki ekonomik değerini, yönetimini ve pazarlamasını inceleyerek tanımlar ve bölgesel kalkınma için proje geliştirir.
9) Yiyecek içecek sektörünün güncel durumuna bağlı olarak restoran işletmeleri için marka oluşturma, menü planlama, finansal yönetim süreçlerini yönetir.
10) Ulusal ve uluslararası mutfak kültürlerinin kavramlarını, tekniklerini tanımlayarak uygular ve geliştirir.
11) Dünyadaki çeşitli kültürlere ait ekmekçilik ve pastacılık ürünlerini ilgili kültüre uygun bir şekilde hazırlar ve sunar.
12) Ulusal ve uluslararası gıda mevzuatlarını, yönetmeliklerini ve tebliğleri açıklayarak çalışma alanında uygular.
13) Üretim ve sunum arasındaki tüm süreçleri bilerek gıda üretim sistemlerini denetler, olası bir sorunu tanımlayıp çözer.
14) Çay ve kahvenin tarihsel süreci ve farklı bölgelerdeki çeşitlerini açıklayarak çeşitli demleme/yapım tekniklerini uygular.
15) Satın alma ve stok yönetimi temel kavramlarını açıklayarak temel satın alma süreçlerini, tedarikçi seçimlerini ve prosedürlerini, stok çeşitlerini, stok değerleme yöntemlerini çalışma alanında uygular.
16) Alkollü ve alkolsüz içeceklerin tarihini, kültürünü ve üretim aşamalarını tanımlar.
17) Menü planlama ilkeleri doğrultusunda yiyecek-içecek maliyet analizi ve kontrolü, fiyatlandırması yaparak yeni menü geliştirir.
18) Mesleği ile ilgili mevzuatı (yasa, yönetmelik, genelge vb.), temel değer ve ilkeleri izleyerek bunlara uygun davranır.
19) Gastronomi alanında hâkim olan terminolojiyi kullanarak mesleği ile ilgili kaynakları okuyup anlar.
20) Mutfak ile ilgili fiziksel ortamı planlar; ekipmanları, araç gereçleri ve teknolojileri kullanır, korur.
21) Gastronominin sürdürülebilmesi için bilimsel çalışmalar yapar.

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Gastronomi bilimi içerisinde yer alan kavramları, akımları ve bilgileri tanımlar.	5
2)	En az bir yabancı dilde iyi düzeyde iletişim kurar.	5
3)	Yiyecek ve içecek kültürünün sosyal, ekonomik ve kültürel boyutları ile gelişimini inceler.	5
4)	Temel beslenme ilkelerini alanında uygulayarak sağlıklı ve dengeli beslenme, besin öğeleri ve besin grupları, sağlıklı menü planlama, özel durumlara göre beslenme şekillerini tanımlar.	3
5)	Gıdaların kimyasal yapılarını tanımlayarak gıda maddelerinde bulunabilecek kimyasal tehditleri belirler ve duruma uygun gıda muhafaza tekniklerini uygular.	2
6)	Hijyen ve sanitasyon ile gıda güvenliği kavramlarını tanımlayarak temel gıda mikrobiyolojisi, gıda kaynaklı tehlikeler ve hastalıkları açıklar.	4
7)	Mutfakta ve yiyecek içecek işletmelerinde ortaya çıkabilecek iş kazalarını ve meslek hastalıklarını tanımlar, riskli ve tehlikeli durumlar karşısında temel ilk yardım ilkelerini uygular.	5
8)	Gastronomi turizminin dünyadaki ekonomik değerini, yönetimini ve pazarlamasını inceleyerek tanımlar ve bölgesel kalkınma için proje geliştirir.	5
9)	Yiyecek içecek sektörünün güncel durumuna bağlı olarak restoran işletmeleri için marka oluşturma, menü planlama, finansal yönetim süreçlerini yönetir.	3
10)	Ulusal ve uluslararası mutfak kültürlerinin kavramlarını, tekniklerini tanımlayarak uygular ve geliştirir.	2
11)	Dünyadaki çeşitli kültürlere ait ekmekçilik ve pastacılık ürünlerini ilgili kültüre uygun bir şekilde hazırlar ve sunar.	3
12)	Ulusal ve uluslararası gıda mevzuatlarını, yönetmeliklerini ve tebliğleri açıklayarak çalışma alanında uygular.	3
13)	Üretim ve sunum arasındaki tüm süreçleri bilerek gıda üretim sistemlerini denetler, olası bir sorunu tanımlayıp çözer.	2
14)	Çay ve kahvenin tarihsel süreci ve farklı bölgelerdeki çeşitlerini açıklayarak çeşitli demleme/yapım tekniklerini uygular.	5
15)	Satın alma ve stok yönetimi temel kavramlarını açıklayarak temel satın alma süreçlerini, tedarikçi seçimlerini ve prosedürlerini, stok çeşitlerini, stok değerleme yöntemlerini çalışma alanında uygular.	3
16)	Alkollü ve alkolsüz içeceklerin tarihini, kültürünü ve üretim aşamalarını tanımlar.	2
17)	Menü planlama ilkeleri doğrultusunda yiyecek-içecek maliyet analizi ve kontrolü, fiyatlandırması yaparak yeni menü geliştirir.	5
18)	Mesleği ile ilgili mevzuatı (yasa, yönetmelik, genelge vb.), temel değer ve ilkeleri izleyerek bunlara uygun davranır.	5
19)	Gastronomi alanında hâkim olan terminolojiyi kullanarak mesleği ile ilgili kaynakları okuyup anlar.	5
20)	Mutfak ile ilgili fiziksel ortamı planlar; ekipmanları, araç gereçleri ve teknolojileri kullanır, korur.	1
21)	Gastronominin sürdürülebilmesi için bilimsel çalışmalar yapar.	5

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Anlatım

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama)

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Ara Sınavlar	1	% 40
Final	1	% 60
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 40
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 60
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	Süre (Saat)	İş Yükü
Ders Saati	14	2	28
Sınıf Dışı Ders Çalışması	90	1	90
Ara Sınavlar	1	1	1
Final	1	1	1
Toplam İş Yükü			120