Gastronomi ve Mutfak Sanatları
Lisans	TYYÇ: 6. Düzey	QF-EHEA: 1. Düzey	EQF-LLL: 6. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu:

GMS413

Ders İsmi:

Yiyecek İçecek Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ders Yarıyılı:

Güz

Ders Kredileri:

Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
2	0	2	4

Öğretim Dili:

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Bölüm Seçmeli

Dersin Seviyesi:

Lisans

TYYÇ:6. Düzey

QF-EHEA:1. Düzey

EQF-LLL:6. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Doç. Dr. SALİM İBİŞ

Dersi Veren(ler):

Doç. Dr. SALİM İBİŞ

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:	Bu dersin amacı, müşteri istek ve beklentilerini doğru biçimde analiz edebilen, müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerini etkin şekilde uygulayabilen, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarına hâkim, müşteri şikâyetlerini profesyonel ve çözüm odaklı biçimde yönetebilen bireyler yetiştirmektir. (SKA 8, SKA 12)
Dersin İçeriği:	Bu ders kapsamında, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ile yiyecek ve içecek işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama alanları ele alınmaktadır.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;

Öğrenme Kazanımları

1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
1) Müşteri ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını açıklar.
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
1) Müşteri ilişkileri konusundaki tüm süreçlere hâkim olur.
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
1) Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemini kavrar.
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği
1) Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteri şikâyet yönetim süreçlerini tasarlar ve uygular.

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Müşteri kavramı ve müşteri anlayışındaki gelişmeler (Ö1)	Hazırlık gerekmemektedir.
2)	Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri ve önemi (Ö2)	Müşteri kavramının tarihsel gelişimi üzerine okuma yapılması
3)	Müşteri odaklı pazarlama anlayışının gelişimi ve değişimi (Ö1)	Çeltek ve Kozak (2013) kaynağındaki ilgili bölümün okunması
4)	Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin işleyişi (Ö3)	Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili güncel makaleler okumak
5)	Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları, faydaları, bileşenleri (Ö3)	MİY yönetimi sürecindeki otomasyonları incelemek
6)	Müşteri ilişkileri yönetimi ve teknoloji (Ö3)	MİY konusundaki teknolojiler araştırmak
7)	Şikâyet kavramı ve yiyecek içecek işletmeleri açısından önemi (Ö3)	Yiyecek içecek işletmelerine yönelik yapılan şikayetler incelenir
8)	Ara Sınav	Ara Sınav
9)	Müşteri şikâyet davranışlarını anlamak ve yönetmek(Ö4)	Ödev sunumu yapılması
10)	Müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin işletmeler için önemi (Ö4)	Ödev sunumu yapılması
11)	Müşteri ilişkileri ve örgüt kültürü (Ö4)	Ödev sunumu yapılması
12)	Müşteri ile etkin iletişim kurma yöntemleri (Ö4)	Ödev sunumu yapılması
13)	Sosyal CRM (Ö3)	Ödev sunumu yapılması
14)	Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri ilişkilerinde güncel eğilimler (Ö4)	Ödev sunumu yapılması
15)	Final Sınavı	Final Sınavı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Ders notları Teams üzerinden paylaşılacaktır. / Course notes prepared by the instructor will be shared with students via Microsoft Teams throughout the semester.
Diğer Kaynaklar:	Ders notu. Evrim Çeltek, Meryem Akoğlan Kozak, Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, 2013. Necdet Timur, Gülfidan Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2019.

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları	1	2	3	4
Program Kazanımları
1) Gastronomi bilimi içerisinde yer alan kavramları, akımları ve bilgileri tanımlar.
2) En az bir yabancı dilde iyi düzeyde iletişim kurar.
3) Yiyecek ve içecek kültürünün sosyal, ekonomik ve kültürel boyutları ile gelişimini inceler.
4) Temel beslenme ilkelerini alanında uygulayarak sağlıklı ve dengeli beslenme, besin öğeleri ve besin grupları, sağlıklı menü planlama, özel durumlara göre beslenme şekillerini tanımlar.
5) Gıdaların kimyasal yapılarını tanımlayarak gıda maddelerinde bulunabilecek kimyasal tehditleri belirler ve duruma uygun gıda muhafaza tekniklerini uygular.
6) Hijyen ve sanitasyon ile gıda güvenliği kavramlarını tanımlayarak temel gıda mikrobiyolojisi, gıda kaynaklı tehlikeler ve hastalıkları açıklar.
7) Mutfakta ve yiyecek içecek işletmelerinde ortaya çıkabilecek iş kazalarını ve meslek hastalıklarını tanımlar, riskli ve tehlikeli durumlar karşısında temel ilk yardım ilkelerini uygular.
8) Gastronomi turizminin dünyadaki ekonomik değerini, yönetimini ve pazarlamasını inceleyerek tanımlar ve bölgesel kalkınma için proje geliştirir.
9) Yiyecek içecek sektörünün güncel durumuna bağlı olarak restoran işletmeleri için marka oluşturma, menü planlama, finansal yönetim süreçlerini yönetir.
10) Ulusal ve uluslararası mutfak kültürlerinin kavramlarını, tekniklerini tanımlayarak uygular ve geliştirir.
11) Dünyadaki çeşitli kültürlere ait ekmekçilik ve pastacılık ürünlerini ilgili kültüre uygun bir şekilde hazırlar ve sunar.
12) Ulusal ve uluslararası gıda mevzuatlarını, yönetmeliklerini ve tebliğleri açıklayarak çalışma alanında uygular.
13) Üretim ve sunum arasındaki tüm süreçleri bilerek gıda üretim sistemlerini denetler, olası bir sorunu tanımlayıp çözer.
14) Çay ve kahvenin tarihsel süreci ve farklı bölgelerdeki çeşitlerini açıklayarak çeşitli demleme/yapım tekniklerini uygular.
15) Satın alma ve stok yönetimi temel kavramlarını açıklayarak temel satın alma süreçlerini, tedarikçi seçimlerini ve prosedürlerini, stok çeşitlerini, stok değerleme yöntemlerini çalışma alanında uygular.
16) Alkollü ve alkolsüz içeceklerin tarihini, kültürünü ve üretim aşamalarını tanımlar.
17) Menü planlama ilkeleri doğrultusunda yiyecek-içecek maliyet analizi ve kontrolü, fiyatlandırması yaparak yeni menü geliştirir.
18) Mesleği ile ilgili mevzuatı (yasa, yönetmelik, genelge vb.), temel değer ve ilkeleri izleyerek bunlara uygun davranır.
19) Gastronomi alanında hâkim olan terminolojiyi kullanarak mesleği ile ilgili kaynakları okuyup anlar.
20) Mutfak ile ilgili fiziksel ortamı planlar; ekipmanları, araç gereçleri ve teknolojileri kullanır, korur.
21) Gastronominin sürdürülebilmesi için bilimsel çalışmalar yapar.

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Gastronomi bilimi içerisinde yer alan kavramları, akımları ve bilgileri tanımlar.	5
2)	En az bir yabancı dilde iyi düzeyde iletişim kurar.
3)	Yiyecek ve içecek kültürünün sosyal, ekonomik ve kültürel boyutları ile gelişimini inceler.	1
4)	Temel beslenme ilkelerini alanında uygulayarak sağlıklı ve dengeli beslenme, besin öğeleri ve besin grupları, sağlıklı menü planlama, özel durumlara göre beslenme şekillerini tanımlar.
5)	Gıdaların kimyasal yapılarını tanımlayarak gıda maddelerinde bulunabilecek kimyasal tehditleri belirler ve duruma uygun gıda muhafaza tekniklerini uygular.
6)	Hijyen ve sanitasyon ile gıda güvenliği kavramlarını tanımlayarak temel gıda mikrobiyolojisi, gıda kaynaklı tehlikeler ve hastalıkları açıklar.
7)	Mutfakta ve yiyecek içecek işletmelerinde ortaya çıkabilecek iş kazalarını ve meslek hastalıklarını tanımlar, riskli ve tehlikeli durumlar karşısında temel ilk yardım ilkelerini uygular.
8)	Gastronomi turizminin dünyadaki ekonomik değerini, yönetimini ve pazarlamasını inceleyerek tanımlar ve bölgesel kalkınma için proje geliştirir.	2
9)	Yiyecek içecek sektörünün güncel durumuna bağlı olarak restoran işletmeleri için marka oluşturma, menü planlama, finansal yönetim süreçlerini yönetir.	1
10)	Ulusal ve uluslararası mutfak kültürlerinin kavramlarını, tekniklerini tanımlayarak uygular ve geliştirir.
11)	Dünyadaki çeşitli kültürlere ait ekmekçilik ve pastacılık ürünlerini ilgili kültüre uygun bir şekilde hazırlar ve sunar.
12)	Ulusal ve uluslararası gıda mevzuatlarını, yönetmeliklerini ve tebliğleri açıklayarak çalışma alanında uygular.
13)	Üretim ve sunum arasındaki tüm süreçleri bilerek gıda üretim sistemlerini denetler, olası bir sorunu tanımlayıp çözer.
14)	Çay ve kahvenin tarihsel süreci ve farklı bölgelerdeki çeşitlerini açıklayarak çeşitli demleme/yapım tekniklerini uygular.
15)	Satın alma ve stok yönetimi temel kavramlarını açıklayarak temel satın alma süreçlerini, tedarikçi seçimlerini ve prosedürlerini, stok çeşitlerini, stok değerleme yöntemlerini çalışma alanında uygular.
16)	Alkollü ve alkolsüz içeceklerin tarihini, kültürünü ve üretim aşamalarını tanımlar.
17)	Menü planlama ilkeleri doğrultusunda yiyecek-içecek maliyet analizi ve kontrolü, fiyatlandırması yaparak yeni menü geliştirir.
18)	Mesleği ile ilgili mevzuatı (yasa, yönetmelik, genelge vb.), temel değer ve ilkeleri izleyerek bunlara uygun davranır.	3
19)	Gastronomi alanında hâkim olan terminolojiyi kullanarak mesleği ile ilgili kaynakları okuyup anlar.	4
20)	Mutfak ile ilgili fiziksel ortamı planlar; ekipmanları, araç gereçleri ve teknolojileri kullanır, korur.
21)	Gastronominin sürdürülebilmesi için bilimsel çalışmalar yapar.	1

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Anlatım
Ders
Okuma
Ödev
Soru cevap/ Tartışma
Örnek olay çalışması

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama)
Ödev

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Ara Sınavlar	1	% 40
Final	1	% 40
Yazma Ödev Dosyası	1	% 20
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 60
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 40
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	Süre (Saat)	İş Yükü
Ders Saati	14	2	28
Sınıf Dışı Ders Çalışması	15	5	75
Ödevler	1	15	15
Ara Sınavlar	1	1	1
Final	1	1	1
Toplam İş Yükü			120